银行如何减少长时间的等待时间、高呼叫量和沮丧的客户
银行推文中包含“对不起”或“道歉”的比例增加了1%8273年％2020年3月14日至4月15日。Seer评估了推特账户的推文和回复52家不同的银行查看了12000多条推文确定客户最常见的投诉。
绝大多数银行都在为高通话量导致的长时间等待而道歉。
考虑到消费者、小企业和商业部门向银行和其他金融机构提出的咨询激增，导致前所未有的长时间等待，这并不太令人惊讶。
从这些漫长的等待时间来看，平均呼叫等待时间:
- 2013: 60秒
- 2018:3分45秒
- 今天，我们看到了等待时间长达3个小时
与客户服务代表交谈的长时间等待导致客户公开发泄他们的不满。客户将他们的担忧公之于众的常见方式之一是通过Twitter。
一些最极端的客户不满评论包括更换银行的威胁。
那么我们该如何解决用户留存问题呢?通过团队整合-客户服务团队和营销团队携手合作。
银行需要利用他们的在线存在，在被问到问题之前就回答问题
先知的方法，数字营销一直是观众第一次．在当前的环境下，这一点没有改变。
事实上，在这个不确定的时期，为关心你的客户挺身而出比以往任何时候都更重要．
提前了解在线客户问题可能会:
- 减少呼叫量，减少等待时间和呼叫中心的开销
- 今天获得的网络流量也将通过创建一个更权威的品牌在长期获得红利
银行可以开始采取行动回答客户常见的问题今天．
我们强烈鼓励银行营销团队与他们的客户服务代表交谈，并为客户编制最重要的问题清单。
减少银行客户因长时间等待而感到沮丧的4种策略:
1)用FAQ页面回答常见问题
创建这个全面的资源可以让银行回答常见的客户问题，比如与在线/移动银行相关的问题。
这可能是客户第一次利用这种体验。链接到演示和信息页面是节省客户时间的快速解决方案。这样就不需要打电话了。更少的电话会导致更低的通话量，从而导致更少的投诉。
2)在站点范围内添加条幅以管理期望
金融业并不是第一个受到高呼叫量和客户抵制影响的行业。事实上，银行可以从旅游公司的实践中学到很多东西。
3月初，由于COVID-19迫使忧心忡忡的旅行者取消或改变行程，旅游业接到了大量电话。
为了组织这种混乱，像Expedia.com这样的旅游网站通过横幅提醒信息来管理预期的长时间呼叫等待时间，并提供了不打电话就能得到问题回答的替代路径:
奖金:直接网站访问者到常见问题页面，以快速回答他们的问题。
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3)直接打电话到你的网站
人们打电话是为了得到一个问题的答案。如果网站内容已经回答了这个问题，请敦促客户放弃等待时间，以获得更直接的响应。
4)确保客户始终能够获得相关和重要的信息
有时，人们访问一个网站是因为他们有问题需要答案，或者不确定去哪里看。虽然FAQ页面是回答这些问题的好方法，但不要在创建了FAQ页面后就停止，并认为人们会自己找到它!
例如，假设您在FAQ页面上有一个问题和答案，解决了关于网上银行的一个常见问题。这就提供了一个机会，在您的网上银行页面上包括一个标注或链接，将人们引导到您的主要FAQ页面，以便他们可以看到其他他们可能没有考虑过的常见问题。
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