写的:丽贝卡·范伯格，乔Meola，特蕾莎修女洛佩兹，将史蒂文斯＆简·布雷迪．
银行如何减少漫长的等待时间，高呼叫量和沮丧的客户
银行推文中含有“对不起”或“道歉”字样的比例增加了8273年％2020年3月14日至4月15日。Seer对Twitter账户的推文和回复进行了评估52家不同的银行，看了超过12000条推特确定客户最常见的投诉。
绝大多数的银行都在为高电话量造成的长时间等待而道歉。
考虑到消费者、小企业和商业部门对银行和其他金融机构的问询急剧增加，导致前所未有的漫长等待时间，这并不奇怪。
为了更好地理解这些漫长的等待时间，平均呼叫等待时间如下:
- 2013: 60秒
- 2018:3分45秒
- 今天:我们看到了等待时间长达3个小时
与客户服务代表交谈的漫长等待时间导致客户公开发泄他们的不满。客户将他们的担忧公布于众的常见方式之一是通过Twitter。
一些最极端的客户不满意见包括更换银行的威胁。
那么我们该如何阻止这种留存问题呢?通过团队整合-客户服务团队和市场营销团队携手合作。
银行需要利用他们在网上的存在来回答问题，甚至在他们被问到之前
Seer的数字营销方法一直是观众第一次．在当前的环境下，这一点并没有改变。
事实上，在这个不确定的时期，为关心你的客户提供服务比以往任何时候都重要．
在网上提前回答客户的问题可能会:
- 减少呼叫量，减少等待时间和开销，降低呼叫中心成本
- 今天赚的网络流量，也将赚取股息，在长期通过创建一个更权威的品牌存在
银行可以开始采取行动回答常见的客户问题今天．
我们强烈鼓励银行营销团队与他们的客户服务代表交谈，为他们的客户编制最重要的问题清单。
减少银行客户长时间等待的4种策略:
1)在FAQ页面回答常见问题
创建这种综合资源可以让银行回答常见的客户问题，比如那些与在线/手机银行相关的问题。
这可能是客户第一次利用这种体验。链接到演示和信息页面是一个快速解决方案，可以节省客户的时间。这样就不需要打电话了。更少的电话可以导致更少的呼叫量，从而导致更少的投诉。
2)添加网站范围内的横幅来管理预期
金融业并不是第一个受到高呼叫量和客户拒绝的影响的行业。事实上，银行可以从旅游公司的做法中学到很多东西。
3月初，由于新冠疫情迫使焦虑的旅行者取消或更改行程，旅游业接到了大量电话。
为了应对这种混乱局面，像Expedia.com这样的旅游网站利用横幅警告信息和其他不打电话就能得到回答的方法来应对漫长的电话等待时间:
奖金:引导网站访问者到FAQ页面快速回答他们的问题。
使用谷歌优化在你的网站上部署横幅广告，并免费告知用户。点击这里获取操作指南．
3)将电话打进你的网站
人们打电话是为了让一个问题得到回答。如果网站内容已经回答了这个问题，那就敦促客户放弃等待更直接的响应的时间。
确保相关和重要的信息始终如一地提供给客户
有时，人们访问一个网站是因为他们有问题需要回答，或者不确定去哪里看。虽然FAQ页面是回答这些问题的好方法，但不要在创建FAQ页面后就停止，并认为人们会自己找到它!
例如，假设您的FAQ页面上有一个问题和答案，它解决了有关网上银行的一个常见问题。这就提供了一个机会，在你的网上银行页面上加入一个提示或链接，引导人们到你的主FAQ页面，这样他们就可以看到其他他们可能没有考虑到的常见问题。
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